電話応対比較問題
電話応対で顧客から『当社の商品について8時間の無料トライアル期間があると聞いたのですが』と問い合わせがあった場合、「確認が必要」という対応と「その場で回答」する対応の違いについて、最も適切なのはどれか。
A.確認が必要という対応は丁寧すぎるため、営業効率を考えると即座に回答すべきである
✗ 営業効率より顧客との信頼構築が重要です。不確実な情報を伝えると後のクレームに繋がります。
B.知識がない場合は確認が必要であり、不確実な回答は顧客信頼を損なうため避けるべきである← 正解
✓ 正解です。知識がない場合は「確認してから折り返す」と伝えるべきです。不確実な回答は顧客信頼を損なうため、正確な情報提供が最優先です。
C.トライアル期間に関する正確な情報を持っていれば、その場で回答してもよいが、情報に不確実性があれば必ず確認すべきである
✗ この説明は正確ですが「最も適切」ではありません。知識がない場合は確認が必須という原則を強調する必要があります。
D.顧客が既に聞いている情報なので、当社の見解を述べて調整することが適切である
✗ 顧客から聞いた情報でも、当社の正確な基準と異なる場合があります。独断で調整すべきではありません。
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