電話応対比較問題
電話応対で『○○課の田中さんをお願いします』と指名された場合の「在席確認」と「内容確認」の順序について、最も適切なのはどれか。
A.顧客に会話を聞かれるため、先に内容を聞いてから在席確認を取る
✗ 在席確認を先にすることが原則です。先に内容を聞くと顧客に無駄な説明をさせる可能性があります。
B.在席確認を先に取ってから、必要に応じて内容確認をするのが適切である← 正解
✓ 正解です。まず『少々お待たせします』と言って在席確認を取り、不在の場合の対応を検討します。その後必要に応じて内容確認をします。
C.内容確認を先に取ることで、不在の場合に対応者を選別できるため効率的である
✗ 不在時に内容確認を活用できますが、在席確認を省くと顧客に無駄な説明をさせてしまう可能性が高いです。
D.顧客のプライバシーを守るため、在席確認なしに直接転送してから内容確認をする
✗ プライバシー保護を理由に確認なしに転送することはできません。適切な確認を経た上での転送が必須です。
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