電話応対誤り発見
電話受付時の対応について、以下の記述で誤っているものはどれか。
A.会社名、部署名、自分の名前を名乗るときは、はっきりと聞き取りやすい速度で述べる。
✓ この記述は正しい。聞き取りやすい話し方は相手に安心感を与える。
B.相手の名前や用件が分かったら、すぐに保留音を流さずに接続するべきである。← 正解
✓ 正解です。接続する前に、軽く相手に『少々お待たせいたします』などと声をかけ、短い保留音を流してから接続するのが適切です。
C.相手が急いでいる様子なら、その旨を担当者に伝えて優先的に対応してもらう配慮をする。
✓ この記述は正しい。相手の状況を把握し、担当者に伝えることは顧客サービスの向上につながる。
D.電話内容について、同僚に話すときは、個人情報保護の観点から必要最小限にとどめる。
✓ この記述は正しい。電話の内容には個人情報が含まれることが多く、配慮が必要である。
「電話応対」の他の問題
あなたの会社には毎日平均48件の電話問い合わせが入ります。営業時間は8時間です。この場合、1時間あたりの平均電話件数は何…電話応対の平均通話時間が3分の場合、1時間（60分）の間に対応できる電話件数は最大何件でしょうか？お客様からの問い合わせに対して、今月は月間500件の電話応対がありました。営業日数が20日の場合、1日あたりの平均応対件…電話応対チームが4名で、1時間に対応できる電話件数が1名あたり7件の場合、4名合計で1時間に対応できる電話件数は何件でし…電話を受けた顧客満足度調査で、100件の応対のうち92件が満足と回答しました。満足度は何パーセントでしょうか？顧客からの電話問い合わせに対して、初回応対で解決できたのが240件、2回目以降の対応が60件ありました。初回解決率は何パ…