電話応対誤り発見
クレーム電話への対応について、以下の記述で誤っているものはどれか。
A.相手が怒っている場合でも、こちらが感情的にならず、冷静に対応することが大切である。
✓ この記述は正しい。冷静な対応は相手の感情を鎮め、信頼の回復につながる。
B.相手の話を遮ってこちらの言い分を述べることで、誤解を早く解くことができる。← 正解
✓ 正解です。相手の話を途中で遮ることは失礼で、怒りを増幅させます。相手の話を最後まで聞いた上で対応すべきです。
C.相手の不満や怒りに対しては、言い訳をせず、まず謝罪を述べることが重要である。
✓ この記述は正しい。謝罪が先であり、その後に事実説明や改善策を述べるのが適切である。
D.クレーム内容は正確に記録し、上司に報告して今後の改善に役立てる。
✓ この記述は正しい。記録と報告は再発防止と組織改善に不可欠である。
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