サービスの基本概念比較問題
サービス提供における「期待値」と「知覚品質」の関係について、最も適切な説明はどれか。
A.期待値が高いほど、知覚品質も必ず高くなる
✗ 期待値が高いほど判断基準も厳しくなり、満足度は期待値と知覚品質の関係で決まります。
B.期待値を上回る知覚品質を提供することが、顧客満足度を高める重要要素である← 正解
✓ 正解です。顧客満足度は（知覚品質－期待値）で決まり、期待値を上回る提供が重要です。
C.期待値と知覚品質は顧客満足度には影響を与えない
✗ 期待値と知覚品質の関係は顧客満足度を決定する最重要要素です。
D.知覚品質が高いなら、期待値が低くても満足度は同じである
✗ 知覚品質が同じでも、期待値が異なれば満足度は大きく異なります。