電話応対応用問題
顧客からの電話で、相手が怒りの声で話しかけてきた場合、対応する側はどうすべきか。最も適切なものを選びなさい。
A.相手の怒りに対抗して、こちらも声のトーンを上げて対応する
✗ 相手の怒りに同調すると、問題の解決がさらに遠ざかり、顧客信頼が失われます。
B.相手の話を最後まで聞いてから、落ち着いた声で共感を示しながら対応する← 正解
✓ 正解です。怒る顧客は聞いてもらいたいニーズがあり、共感を示すことで信頼を回復できます。
C.怒っているのは一時的なものなので、話を遮って解決策を提案する
✗ 話を遮ると相手の怒りが増幅され、さらに問題が複雑化するため避けるべきです。
D.相手の怒りを避けるため、簡潔に対応して早く電話を切る
✗ 早く切ろうとする態度は相手に不誠実と映り、企業イメージを悪化させます。
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