電話応対応用問題
電話を受け取る際、相手が『田中課長をお願いします』と指名してきましたが、本人が席を離れている場合、対応者はどのような対応をすべきか。最も適切なものを選びなさい。
A.『田中は席にいません』とだけ伝えて、相手の意図を聞かずに保留にする
✗ 本人の不在のみ伝えるのは不親切で、相手の用件や必要性を把握できず対応として不十分です。
B.本人の不在を伝えた上で、用件を聞き、戻った後に確認するか、代わりに対応できる人を提案する← 正解
✓ 正解です。顧客のニーズを理解し、迅速な対応を心がけることで顧客満足度が向上します。
C.本人の帰宅予定時間を伝えて、その時間に再度電話するよう相手に指示する
✗ 帰宅予定時間を明確に伝えることは信頼につながりますが、代替案がないため対応が後手になります。
D.本人が戻るまで待つようにお願いして、長く保留の状態にさせる
✗ 顧客に長時間保留させることは失礼で、効率的ではなく顧客ストレスが増加します。
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