電話応対応用問題
電話応対中に、相手が『先週注文した商品がまだ届いていない』と苦情を言ってきました。このとき、対応者が最初にすべきアクションは何か。最も適切なものを選びなさい。
A.まずお詫びの言葉を述べ、配送状況を確認するために情報を聴き取る← 正解
✓ 正解です。まずお詫びし、相手の不安を受け止めたうえで必要な情報を聴き取ることが重要です。
B.『遅れてしまい申し訳ございません』と対応を急ぎ、配送予定日を一方的に伝える
✗ 一方的に情報提供すると、顧客の詳しい状況が把握できず、問題解決が遅れます。
C.配送会社が悪いとの説明をして、顧客に連絡するよう勧める
✗ 責任を第三者に転嫁する態度は顧客への不誠実な対応となり、信頼を損なわせます。
D.システムで確認するから少し待つよう指示し、返答なく長く待たせる
✗ 無言で長く待たせることは失礼で、相手にストレスと不安を与えてしまいます。
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