電話応対応用問題
電話中に相手が『料金が高すぎる。他社に乗り換えようと思っている』と述べてきた場合、対応者はどのように対応すべきか。最も適切なものを選びなさい。
A.乗り換えを止めるべく、強引に料金プランの説明をする
✗ 強引な説明は相手に反発を招き、かえって乗り換え意思を強めてしまいます。
B.相手の不満を受け止め、理由を詳しく聞いたうえで、改善案を検討すると伝える← 正解
✓ 正解です。顧客の真の不満を理解し、誠意を持って対応することで関係を回復できます。
C.『他社も同じ程度の料金です』と説得して、不満を打ち消す
✗ 一般論で説得しようとすると、個別の不満に対応できず、顧客を失う結果になります。
D.乗り換えは自由だと淡々と述べて、対応を終わらせる
✗ 淡々とした対応は顧客を軽視しており、企業イメージを著しく損なわせます。
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