サービスの基本概念誤り発見
サービス接遇の基本的考え方について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.サービスとは、相手の要求や期待に応じて、自分ができる範囲で相手を助けることである。
✓ この記述は正しい。サービスの本質は相手のニーズを理解し、自分の能力を活かして支援することである。
B.接遇とは、相手の立場や気持ちを理解し、相手を尊重する態度で対応することである。
✓ この記述は正しい。接遇は相手を尊重し、心を配るコミュニケーション活動の基本である。
C.顧客満足度は、顧客の期待値よりも実際のサービスが劣っていれば高くなる傾向がある。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、正しくは「顧客満足度は、実際のサービスが顧客の期待値を上回る場合に高くなる」である。
D.サービス接遇においては、言葉遣いと同様に態度や身だしなみも重要な要素である。
✓ この記述は正しい。非言語コミュニケーション（態度・身だしなみ）は信頼感を形成する重要な要素である。