サービスの基本概念誤り発見
サービス提供者の心構えに関する以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.相手が何を望んでいるかを積極的に察知し、先回りして対応することが重要である。
✓ この記述は正しい。先読みして対応する力は、質の高いサービス提供の重要な要素である。
B.自分の感情や気分に左右されずに、常に一定の品質のサービスを提供する必要がある。
✓ この記述は正しい。プロとしてのサービス提供者は、個人的感情に左右されない一定品質を保つべきである。
C.顧客からのクレームや要望は、自分の仕事を評価する機会として捉えるべきである。
✓ この記述は正しい。クレームや要望から自分の課題を発見し、改善につなげることは成長機会である。
D.相手の年齢や身分に応じてサービスの内容を大きく変えることが、おもてなしの原点である。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、正しくは「全ての顧客に対して平等で同等の基本的サービスを提供しながら、その上で個別のニーズに応じた配慮をすることが重要」である。