サービスの基本概念誤り発見
サービス業における顧客対応の原則についての以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.顧客の要望に対しては、まず相手の話を最後まで聞き切ることが問題解決の第一歩である。
✓ この記述は正しい。傾聴は顧客理解と信頼構築の基本であり、対応の質を左右する重要なスキルである。
B.自分が理解できない要望や不満については、その場で即座に対応を約束すべきである。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、正しくは「理解できない要望については、必ず上司や専門部門に相談してから、確実な対応方法を提示すべき」である。
C.顧客の話を聞く際は、相手の言葉だけでなく、表情や声のトーンからも感情を読み取る必要がある。
✓ この記述は正しい。非言語情報の読み取りは、顧客の真意を理解するための重要な技術である。
D.顧客対応が終わった後でも、その対応内容を記録し、今後の改善に活かす姿勢が大切である。
✓ この記述は正しい。顧客対応の記録と分析は、サービス品質向上の基本プロセスである。