サービスの基本概念誤り発見
顧客満足度を高めるための対応についての以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.顧客満足度は、対応の速さだけでなく、対応の正確性と丁寧さも同等に重要である。
✓ この記述は正しい。速度と質のバランスが取れた対応こそが、顧客満足度を最大化する。
B.顧客の期待値を極端に高く設定させ、それを上回るサービスを提供することが満足度向上のコツである。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、正しくは「適切な期待値管理と、その期待を着実に満たすことが重要。過度な期待の醸成は失望につながる」である。
C.複数の顧客がいる場合、優先順位を判断して効率的に対応することが、全体の満足度向上につながる。
✓ この記述は正しい。限られた資源の中で優先順位判断を適切に行うことは、全体的な顧客満足度向上に必須である。
D.サービス提供後に顧客の反応を確認し、不満がないか丁寧に確認する姿勢が重要である。
✓ この記述は正しい。対応後のフォローアップにより、顧客満足度の最終確認と信頼構築ができる。