サービスの基本概念定義問題
サービス業における『顧客満足度』の計算式として最も適切なものはどれか。
A.顧客満足度 = (提供したサービスの数) ÷ (顧客の期待値)
✗ サービスの数と期待値の比較は満足度を測定する方法として不適切です。
B.顧客満足度 = (顧客の感じた満足度) - (事前の期待値)← 正解
✓ 正解です。満足度は実際の体験が事前期待をどの程度上回ったかで決定されます。
C.顧客満足度 = (実際の体験) ÷ (費用)
✗ 満足度は費用との割算では決まらず、体験の質と期待のギャップで判断されます。
D.顧客満足度 = (スタッフの対応品質) + (提供時間)
✗ 満足度を加算で計算することは不適切で、期待とのギャップが重要です。