サービスの基本概念応用問題
サービス提供中に顧客から高い要求を受けました。その要求に応じることで、他の顧客や会社に悪影響が出る可能性があります。このとき最も適切な対応はどれでしょうか？
A.顧客の要求に完全に応じ、他への影響は無視する
✗ 他の顧客や会社への影響を無視するのは、全体的なサービス品質を損なわせます。
B.一貫性を保つため、その顧客には対応できないと一方的に断る
✗ 一方的な拒否は顧客の不満を招き、説明責任を果たしていません。
C.顧客の気持ちを理解しながら、不可能な理由を説明し、代替案を提案する← 正解
✓ 正解です。顧客の要望を理解しながら、制約条件を丁寧に説明し、可能な代替案を提示する姿勢が重要です。
D.上司に報告せず、個人判断で対応できる範囲に縮小する
✗ 個人判断で対応範囲を決めると、会社方針や他の顧客との不公平が生じます。