サービスの基本概念応用問題
顧客が不合理な要求をしてきました。この要求に応じることはできませんが、顧客は極めて怒りの状態にあります。このとき、サービス接遇担当者が最初にとるべき行動はどれでしょうか？
A.すぐに拒否して、その理由を述べる
✓ 正解です。感情的に高ぶっている顧客の気持ちをまず受け止め、共感的に聞く姿勢が、問題解決への第一歩です。
B.顧客の感情を受け止め、話を丁寧に聞く← 正解
✗ 理由を述べても、まず聞き入れてもらえない可能性が高く、火に油を注ぐことになります。
C.他のスタッフに任せて、その場から離れる
✗ その場から離れると、顧客のフラストレーションがさらに高まり、問題が悪化します。
D.顧客の怒りに応じて、こちらも強い口調で対応する
✗ 強い口調で返すと、対立が深まり、問題解決はますます遠くなります。