サービスの基本概念応用問題
サービス提供中に、会社の規則では禁止されている対応を顧客が強く希望しています。このような状況でサービス接遇担当者がすべきことは次のうちどれでしょうか？
A.顧客の強い希望なので、規則を破ってでも対応する
✗ 規則を破ると、会社全体の信用が失われ、法的問題に発展する可能性もあります。
B.個人的に良いと思うので、こっそり対応する
✗ 隠密の対応は発覚時にさらに大きな問題となり、顧客信頼も失われます。
C.規則を守り、顧客の希望に応じられないことを丁寧に説明し、上司に相談する← 正解
✓ 正解です。規則を守りながら顧客の気持ちを尊重し、丁寧に説明したうえで上司に相談することが誠実な対応です。
D.規則を理由に、一方的に対応を拒否する
✗ 拒否するだけでは顧客の不満が残り、代替案を含めた解決策を探す姿勢が不足しています。