接客の基本マナー定義問題
接客業務における「聴く」ことの定義として、サービス接遇検定で最も強調される意味を選びなさい。
A.相手の言葉を単に耳で受け取る、受動的な行為のことである
✗ 受動的では不十分です。相手のニーズを深く理解する能動的な姿勢が必要です。
B.相手の言葉の内容だけでなく、その背景にある気持ちや要望を理解しようとする能動的な行為← 正解
✓ 正解です。相手の言葉の背後にある気持ちを汲み取る能動的な聴き方が重要です。
C.相手の話を途中で遮り、自分の意見を優先させることで、会話をコントロールすることである
✗ 相手の話を遮ることはコミュニケーション障害となり、顧客不満につながります。
D.相手の言葉を聞きながら同時に、次に自分が話す内容を考える行為のことである
✗ 次の発言を考えながら聴くと、相手の話を充分に理解できません。