接客の基本マナー比較問題
「傾聴」と「相槌」の違いについて、正しい説明はどれか。
A.傾聴は相手の話を注意深く聞くことであり、相槌は相手の話を理解したことを示す動作である← 正解
✓ 正解です。傾聴は相手の話の内容を正確に理解しようとする聴き方であり、相槌はうなずきや「そうですね」などの言葉で理解を示す働きかけです。
B.傾聴は相手に同意することであり、相槌は相手の話を聞く姿勢である
✗ 傾聴が同意を意味するという説明は誤りです。傾聴は相手の話を理解しようとする態度であり、必ずしも同意を表すものではありません。
C.傾聴と相槌は同じ意味であり、どちらも相手の話をしっかり聞くことを指す
✗ 傾聴と相槌は異なる概念です。傾聴は聴く姿勢・技法であり、相槌はその傾聴を支援する具体的な動作・言葉です。
D.傾聴は一方的に話を聞くことであり、相槌は相手に質問を返すことである
✗ 傾聴は一方的ではなく相手を理解しようとする積極的な態度です。また相槌は質問ではなく、理解を示す反応です。