サービスの基本概念定義問題
サービス業における『クレーム対応』の本質を最も正確に説明しているものはどれか。
A.クレームを迅速に終わらせ、顧客の追及を避けることが目的である
✗ クレームを終わらせることだけが目的では信頼関係を築けず、顧客を失います。
B.顧客の不満の原因を理解し、関係を修復・強化する機会と捉えること← 正解
✓ 正解です。クレーム対応は顧客の満足度を回復・向上させるための重要な機会です。
C.クレーム件数を減らすために、顧客の意見を制限することである
✗ 顧客の意見を制限することは問題解決にならず、関係を悪化させます。
D.企業の過失を認めず、顧客に対して企業の正当性を示すことである
✗ 企業の正当性を示すことは対立を招き、真のクレーム解決になりません。