接客の基本マナー応用問題
顧客が商品について複雑な質問をしてきたとき、あなたが即座に回答できない場合、どのような対応をするべきか。最も適切なものはどれか。
A.その場で『後で調べておきます』と言って、その日の業務終了後に調べる
✗ 『後で調べておきます』は曖昧で、顧客が実際に連絡を受けるか不安になります。回答時期の約束が必要です。
B.『わかりません』と即座に答え、別の社員に対応させる
✗ 『わかりません』と無責任に対応し、他の社員に丸投げするのは顧客に不親切な印象を与えます。
C.『貴重なご質問ですね』と好意的に受け止め、正確な情報を確認してから回答する期限を提示する← 正解
✓ 正解です。顧客の質問を真摯に受け止め、正確な情報を確認してから『○時間以内にご連絡します』という期限を明確に提示するのが誠実です。
D.顧客の質問を理解していないふりをして、別の話題に切り替える
✗ 質問を回避することは顧客の信頼を失わせ、サービスの品質低下につながります。