接客の基本マナー応用問題
会計時に顧客が『この商品は昨日298円だったのに、今日は348円になっている。どうしてか』と指摘してきた場合、あなたはどのように対応すべきか。
A.『セール期間が終わったので価格が戻りました』と簡潔に説明して対応を終わらせる
✗ 説明が不十分であり、顧客の疑問に対して真摯に向き合う姿勢が不足しています。
B.『申し訳ございません。詳しい事情をお伺いします』と言い、正確な情報を確認したうえで適切な対応を検討する← 正解
✓ 正解です。顧客の指摘を真摯に受け止め、適切な情報確認と責任者への報告を通じて、納得できる対応を目指すべきです。
C.『記録がないので、昨日の価格については確認できません』と言って値引きはしない
✗ 一方的に確認できないと断定し、顧客の信頼を損なわせます。事実確認の努力が必要です。
D.顧客の指摘に対し『間違っているはずがない』と反論する
✗ 顧客の指摘に対して反論することは、信頼関係を壊し、クレームを拡大させます。