サービスの基本概念定義問題
『顧客ロイヤルティ』とは何を意味するか。最も適切な説明はどれか。
A.顧客が一度の購入で支払う金額の多さ
✗ ロイヤルティは単一購入額ではなく、継続的な関係性を示す指標です。
B.顧客が企業やサービスに対して持つ継続的な愛着と信頼、反復購入意欲← 正解
✓ 正解です。ロイヤルティは顧客の愛着度と反復購入意欲を表す重要な概念です。
C.企業が顧客に提供する無料のキャンペーンやイベント
✗ キャンペーンやイベントはロイヤルティを高める手段であり、ロイヤルティそのものではありません。
D.顧客が企業に対して払う会費や登録料の総額
✗ ロイヤルティは金銭的な支払い額ではなく、心理的な愛着と信頼の度合いです。