電話応対定義問題
電話応対における「要件聴取」とは何ですか？
A.相手が話しやすいよう、できるだけ短い言葉で質問すること
✗ 短い言葉で質問することは一つの手法ですが、要件聴取の定義ではありません。
B.相手の通話内容をすべて記録に残し、後で上司に報告すること
✗ 記録に残すことも重要ですが、要件聴取の本質は情報を聴き取ることです。
C.相手の用件や目的を正確に理解し、必要な情報を聴き取ること← 正解
✓ 正解です。要件聴取とは、相手の目的・用件を正確に理解し、必要な情報を聴き取るプロセスです。
D.相手の要望をすべて聞き入れ、その場で解決策を約束すること
✗ すべての要望に応じることは不適切で、要件聴取の目的ではありません。
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