電話応対比較問題
電話応対における「復唱」と「要約」の違いについて、最も適切な説明はどれか。
A.復唱は顧客の発言をそのまま繰り返し、要約は重要なポイントをまとめて確認することである← 正解
✓ 正解です。復唱は「本日の営業時間は9時から18時までですね」と顧客の発言をそのまま繰り返し、要約は複数の内容から重要な部分をまとめて確認します。
B.要約は顧客の発言をそのまま繰り返し、復唱は重要なポイントをまとめて確認することである
✗ 説明が逆です。復唱はそのまま繰り返す行為で、要約はポイントをまとめて確認する行為です。
C.復唱と要約は全く同じ行為で、どちらの用語を使用しても問題ない
✗ 復唱と要約は似ていますが異なる技法です。用語を正確に使い分けることで、顧客に対する丁寧さが伝わります。
D.復唱は顧客の感情を汲み取ることで、要約は内容を整理することである
✗ 感情を汲み取ることは共感の技法であり、復唱や要約とは異なります。
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