マーケティング応用
自社ブランドに対するSNS上のネガティブ口コミが急増した場合、ブランドマネジメントの観点から最も適切な初期対応はどれか。
A.ネガティブ口コミを投稿したユーザーに対し、法的措置を警告して投稿削除を求める
✗ 法的威圧は消費者の反感を増幅させ、炎上のリスクをさらに高める逆効果な対応である。
B.SNS上の発言を無視し、公式チャネル以外の情報には一切対応しない方針を徹底する
✗ 公式の無対応は問題を放置しているとみなされ、ブランド信頼の低下をさらに加速させる。
C.原因を迅速に把握・確認し、公式アカウントや適切なチャネルを通じて誠実に説明・対応する← 正解
✓ 正解です。ネガティブ口コミには原因究明と誠実な公式対応が最優先であり、ブランド信頼の回復に不可欠です。
D.ネガティブな口コミの量に対抗するため、大量のポジティブ投稿をサクラに依頼して希薄化させる
✗ サクラによるポジティブ投稿は景品表示法上の問題となるステルスマーケティングに該当し、厳禁である。