ストアオペレーション誤り発見
クレームおよびサービス対応に関する記述として、誤っているものはどれか。
A.クレーム対応においては、まず顧客の話をしっかりと傾聴し、感情を受け止めることが重要である。
✓ この記述は正しい。傾聴と共感はクレーム対応の基本姿勢であり、顧客の感情を落ち着かせる効果がある。
B.クレームは、店舗の問題点を発見し改善するための貴重な情報源と捉えることができる。
✓ この記述は正しい。クレーム情報は商品・サービス改善に活かせる経営上の重要な情報資源である。
C.クレームへの初期対応が遅れると、顧客の不満がさらに拡大する可能性がある。
✓ この記述は正しい。初期対応の迅速さは顧客満足度に直結し、対応の遅れは二次クレームを生む。
D.クレーム対応は担当者が独断で解決策を約束し、迅速に顧客との交渉を完結させることが最善である。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、正しくはクレーム対応では担当者が独断で解決策を約束せず、必要に応じて上司や責任者に報告・連携して組織として対応することが重要である。