ストアオペレーション基礎応用
顧客からの苦情が増加している場合、店舗管理者はまずどのような分析と対応を実施すべきか。
A.苦情の内容や発生箇所を分析して、問題の根本原因を特定し改善策を検討する← 正解
✓ 正解です。苦情のパターン分析により根本原因を特定し、業務プロセスやスタッフ教育を改善することで、顧客満足度の向上につながります。
B.苦情申し立て顧客の個人情報を記録して、今後の販売対象から除外する
✗ 顧客情報の恣意的な活用は問題で、苦情への対応姿勢として不適切です。
C.スタッフの給与を下げて経営効率を高め、人員削減による効果を期待する
✗ スタッフの給与削減は対応の質低下につながり、むしろ苦情が増加する可能性があります。
D.苦情内容をすべて広告で反論して、顧客の誤解を正す
✗ 広告による反論は顧客との信頼関係を損ない、さらに悪化させます。