顧客サービス定義
顧客満足度（CS）とは、どのような概念を指すか。
A.商品の品質と価格のバランスのみを評価する指標
✗ 顧客満足度は品質と価格だけでなく、サービス・対応・信頼度など多くの要因で構成されます。
B.顧客が商品やサービスに対して抱く期待と実際の経験のギャップ認識の度合い← 正解
✓ 正解です。顧客満足度は期待と実績のギャップが小さいほど高くなり、顧客ロイヤルティにつながります。
C.売上高に対する顧客からの苦情件数の割合
✗ 苦情件数の割合は顧客不満足の指標であり、満足度そのものを計測する方法ではありません。
D.商品の回転率を高めるための販売技法
✗ これは顧客満足度ではなく、販売戦略の一部です。