顧客サービス比較
顧客満足度とロイヤルティの違いについて、最も適切な説明はどれか。
A.顧客満足度は一度の購買経験の評価であり、ロイヤルティは長期的な購買行動の継続性を示す← 正解
✓ 正解です。顧客満足度は購買体験の評価であり、ロイヤルティはその先の継続的な選好と行動を指します
B.ロイヤルティは顧客が一度感じる感情であり、顧客満足度は継続的な行動パターンを指す
✗ 逆の説明です。ロイヤルティは継続的な行動パターンで、顧客満足度は一度の感情評価です
C.顧客満足度とロイヤルティは同じ意味であり、区別する必要はない
✗ 異なる概念です。満足度は短期的評価、ロイヤルティは長期的関係構築の指標です
D.ロイヤルティは広告効果の指標であり、顧客満足度は売上目標の達成度を示す
✗ 両者とも経営指標ですが、ロイヤルティと広告効果は別、満足度と売上目標も直結しません