顧客サービス比較
クレーム対応と苦情処理の違いについて、最も適切な説明はどれか。
A.クレーム対応は顧客の不満を素早く記録することであり、苦情処理は問題を根本的に解決することである
✗ 記録だけでは対応になりません。クレーム対応は顧客の感情を受け止め、誠実に対応することです
B.苦情処理は企業側の過失がある場合のみであり、クレーム対応はすべての顧客不満を扱う
✗ 過失の有無は関係なく、顧客の不満すべてが対象です。クレームと苦情の区別でもありません
C.クレーム対応は顧客の不満・苦情を受け止める第一段階であり、苦情処理はそれを解決・改善する段階である← 正解
✓ 正解です。クレーム対応は受け止める段階、苦情処理は解決・改善する段階を指します
D.クレームと苦情は言葉の違いだけで、処理方法に違いはない
✗ 異なるプロセスです。対応の受け止めと解決・改善は別の段階であり、対応方法も異なります