顧客サービス誤り発見
以下の記述で誤っているものはどれか。
A.クレーム対応では、まず顧客の話を最後まで聞くことが重要である。
✓ この記述は正しい。顧客の話を最後まで傾聴することは、クレーム対応の基本原則である。
B.顧客満足度を高めるためには、商品の品質向上だけで十分である。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、顧客満足度を高めるには品質向上に加え、サービス、価格、信頼関係など多角的なアプローチが必要である。
C.返品・交換に応じる際は、顧客の要望を丁寧に確認することが必要である。
✓ この記述は正しい。返品・交換時には顧客の要望を丁寧に確認し、適切に対応することが重要である。
D.苦情処理のプロセスでは、原因究明と再発防止策の検討が重要である。
✓ この記述は正しい。苦情処理では原因究明と再発防止策の検討は不可欠なプロセスである。