顧客サービス応用
リピート顧客が「最近、御社の商品の品質が低下している気がする」とクレームを述べた場合、この顧客を失わないための販売員の対応として最も重要なのは何か。
A.品質低下は誤解であり、むしろ技術改善を続けていることを数字で説明する
✗ 一方的に説明することは、顧客の意見を否定していると感じさせ、さらに関係を悪化させます。
B.顧客の感じた変化を真摯に受け止め、詳しく聞き取ったうえで経営層に報告する← 正解
✓ 正解です。リピート顧客の指摘は貴重な情報です。話を聞き、経営層に報告することで改善につながり、顧客ロイヤルティを保つことができます。
C.これまでの購入実績に感謝を表し、特別割引を提供することで対応する
✗ 割引で一時的に対応しても、品質の問題が解決しなければ信頼は回復しません。
D.他の顧客からは好評の声が多いことを伝え、ブランドの信頼性をアピールする
✗ 他の評価を持ち出すことは、顧客の意見が軽視されていると感じさせます。