顧客サービス応用
SNS上で自社製品に関する否定的な投稿を顧客が行い、それが拡散されている状況が発生した場合、販売員が最初にすべきアクションは何か。最も適切なものを選びなさい。
A.直ちにその投稿に反論コメントを投稿し、事実の誤りを指摘する
✗ 個人的に反論投稿することは、さらなる炎上を招き、問題を拡大させる可能性が高いです。
B.管理職・マネジメント層に報告し、組織的な対応方針を決定してもらう← 正解
✓ 正解です。SNS上の拡散問題は個人で対応せず、上層部に報告して組織的・戦略的に対応することが重要です。
C.その顧客に直接連絡して、投稿を削除するよう要求する
✗ 投稿削除を強要することは、顧客との関係をさらに悪化させます。
D.一般顧客が見ないよう、その投稿を自社のアカウントでブロックする
✗ ブロック機能は問題を隠蔽するだけで、根本的な解決にはなりません。