顧客サービス応用
高額商品の購入を検討している顧客が、購入後のメンテナンスや保証内容について詳しく知りたいと言ってきた場合、販売員がこの段階で取るべき対応は何か。最も適切なものを選びなさい。
A.保証期間は1年で、その後は有料修理であることだけを簡潔に説明する
✗ 簡潔な説明では、顧客の購入判断に必要な情報が不足し、購入後のトラブルにつながる可能性があります。
B.詳細な内容は購入後に別部門の担当者から説明を受けることになることを伝える
✗ 購入前に説明を先延ばしにすることは、顧客の信頼を損ないます。
C.保証内容、メンテナンス費用、サービス内容等を詳しく説明し、顧客の疑問をすべて解決させる← 正解
✓ 正解です。高額商品の購入時は、保証やメンテナンスの詳細を購入前に十分に説明することが顧客満足度と信頼構築につながります。
D.保証内容は複雑なので、まずは購入を決めてから詳しい話をすることを勧める
✗ 詳細な説明を後回しにして購入を急かすことは、顧客志向ではなく不誠実です。