小売業の基礎誤り発見
小売業における顧客サービスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか。
A.カウンセリング販売とは、顧客の潜在的ニーズを引き出し、商品情報を提供する販売方法である。
✓ この記述は正しい。顧客のニーズを引き出し、最適な商品を提案するカウンセリング販売は重要な手法である。
B.顧客満足度を向上させるには、商品品質の確保だけでなく、店舗環境やスタッフの対応も重要である。
✓ この記述は正しい。顧客満足は商品品質、店舗環境、接客など複合的要素で構成されている。
C.クレーム対応は、顧客の不満を解消するための最後の手段であり、事前予防は小売業の責任ではない。← 正解
✓ 正解です。クレーム対応は重要ですが、品質管理やサービス改善による「事前予防」が顧客満足向上には最も効果的であり、小売業の重要な責任である。この記述は誤りである。
D.顧客との長期的な関係構築により、リピート購買の増加や顧客ロイヤルティの向上が期待できる。
✓ この記述は正しい。良好な顧客関係は経営基盤となり、ロイヤルティ向上と売上安定に貢献する。
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