販売員の仕事比較
「反対異議処理」と「クレーム対応」の違いについて、最も適切なものはどれか。
A.反対異議処理は購買前の疑問・懸念への対応であり、クレーム対応は購買後の不満への対応である← 正解
✓ 正解です。反対異議処理は購買決定を阻害する疑問への対応で、クレーム対応は購買後の顧客不満への対応です。
B.反対異議処理は軽微な問題のみを扱い、クレーム対応は大きな問題のみを扱う
✗ 問題の大小ではなく、対応するタイミングが異なることが本質的な違いである。
C.クレーム対応は必ず上司に報告が必要だが、反対異議処理は販売員の判断で対応できる
✗ 両方とも状況に応じて上司への報告が必要であり、この基準は適切ではない。
D.反対異議処理とクレーム対応は本質的に同じ対応であり、発生時期が異なるだけである
✗ 対応のタイミング、内容、目的が異なり、単に時期だけの違いではない。