商品知識と販売技術応用
実店舗において、タッチアップコーナーで化粧品を試用してから購入を決めた顧客と、試用せずに購入した顧客を比較したとき、購買後のクレーム発生率にはどのような差が生じやすいか。
A.試用した顧客の方がクレーム発生率は低くなる傾向にある← 正解
✓ 正解です。事前に試用することで商品の実際の使用感や自身の肌との相性を確認でき、購買後の満足度向上とクレーム低減につながります。
B.試用の有無はクレーム発生率に影響を与えない
✗ 試用は顧客の購買リスク認識を低下させるため、クレーム発生率に影響を与えます。
C.試用した顧客の方が期待値が高まるため、クレーム発生率は上昇する
✗ 試用により実際の効果を体感することで、むしろ期待値の乖離が減少します。
D.試用コーナーで試用されたサンプル品は衛生上の問題からクレームが増加する
✗ 衛生管理が適切に行われていれば、試用品が直接的なクレーム原因になることはありません。
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