サービス接遇検定 3級 問題一覧

サービス接遇において『ホスピタリティ』とは、次のうちどれを指すか。

サービス業における『顧客満足度』の計算式として最も適切なものはどれか。

『サービスマインド』として最も重要な要素はどれか。

サービス業における『クレーム対応』の本質を最も正確に説明しているものはどれか。

サービス接遇における『信頼』を構築する要素として、最も基本的なものはどれか。

『顧客ロイヤルティ』とは何を意味するか。最も適切な説明はどれか。

顧客が商品について誤った情報を持っており、それに基づいた購入判断をしようとしています。このとき、サービス接遇担当者がとるべき対応として最も適切なものはどれでしょうか？

複数の顧客が同時に来店し、全員が急いでいる状況です。1人の顧客がより時間がかかる対応を要求しています。このような場面でサービス接遇担当者が心がけるべきことは何でしょうか？

サービス提供中に顧客から高い要求を受けました。その要求に応じることで、他の顧客や会社に悪影響が出る可能性があります。このとき最も適切な対応はどれでしょうか？

リピーター顧客と新規顧客が同時に来店しました。スタッフのサービス接遇の観点から考えるべき対応はどれでしょうか？

顧客が不合理な要求をしてきました。この要求に応じることはできませんが、顧客は極めて怒りの状態にあります。このとき、サービス接遇担当者が最初にとるべき行動はどれでしょうか？

サービス提供中に、会社の規則では禁止されている対応を顧客が強く希望しています。このような状況でサービス接遇担当者がすべきことは次のうちどれでしょうか？

サービス接遇の基本的考え方について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。

サービス提供者の心構えに関する以下の記述で、誤っているものはどれか。

サービス業における顧客対応の原則についての以下の記述で、誤っているものはどれか。

仕事における責任感と倫理観に関する以下の記述で、誤っているものはどれか。

サービス提供における品質管理についての以下の記述で、誤っているものはどれか。

顧客満足度を高めるための対応についての以下の記述で、誤っているものはどれか。

サービス接遇検定において、「サービス」と「おもてなし」の違いについて、最も適切な説明はどれか。

「接客サービス」と「接遇」の違いについて、最も正確な説明はどれか。

「有形商品」と「無形商品」の販売時のサービス提供方法の違いについて、最も適切なのはどれか。

「顧客志向」と「商品志向」の経営姿勢の違いについて、最も正確な説明はどれか。

サービス提供における「期待値」と「知覚品質」の関係について、最も適切な説明はどれか。

「内部顧客」と「外部顧客」の関係性について、最も正確な説明はどれか。

飲食店の来店客数の推移を調査した結果、4月の来店客数が850人、5月の来店客数が1,020人でした。5月の来店客数は4月と比べて何パーセント増加しましたか？

ホテルの宿泊施設の稼働状況を調べた結果、1月の稼働室数が285室、2月の稼働室数が342室でした。2月は1月と比べて何パーセント増加しましたか？

百貨店の売上データを分析したところ、3月の売上が2,400万円、4月の売上が2,880万円でした。4月の売上は3月と比べて何パーセント増加しましたか？

美容サロンの利用者数の年間推移を調べた結果、上半期の利用者数が1,200人、下半期の利用者数が1,500人でした。下半期は上半期と比べて何パーセント増加しましたか？

レストランの1日の来店客数を記録した結果、月曜日が320人、火曜日が400人でした。火曜日の来店客数は月曜日と比べて何パーセント増加しましたか？

旅行会社の予約件数を分析したところ、7月の予約件数が550件、8月の予約件数が715件でした。8月の予約件数は7月と比べて何パーセント増加しましたか？

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

あるレストランでは、本日の来店客数が185名でした。このうち84名が日本人客、残りが外国人客です。外国人客の割合は全体の約何パーセントですか？（小数第一位を四捨五入）

ホテルのフロントデスクで、本日のチェックイン客が72組でした。そのうち42組は事前予約、残りは当日予約です。当日予約の割合は全体の約何パーセントですか？（小数第一位を四捨五入）

百貨店の営業時間は10時から19時までです。この期間に顧客対応に費やした時間が6時間45分でした。営業時間全体に対する顧客対応時間の割合は、約何パーセントですか？（小数第一位を四捨五入）

ショッピングモールでは、1日の来店客数が3,200人でした。このうち男性客が1,280人、残りが女性客です。女性客の割合は全体の約何パーセントですか？（小数第一位を四捨五入）

飲食店で、本日の売上が156,000円でした。このうち飲食代が110,000円、残りがドリンク代です。ドリンク代の売上は全体の約何パーセントですか？（小数第一位を四捨五入）

美容サロンでは、1か月の予約客が320人でした。このうち初回客が64人、残りが既存客です。既存客の割合は全体の何パーセントですか？（小数第一位を四捨五入）

顧客が商品について複雑な質問をしてきたとき、あなたが即座に回答できない場合、どのような対応をするべきか。最も適切なものはどれか。

会計時に顧客が『この商品は昨日298円だったのに、今日は348円になっている。どうしてか』と指摘してきた場合、あなたはどのように対応すべきか。

営業時間終了30分前に、大人数の顧客グループが来店しました。商品選定に時間がかかりそうな様子です。このとき、あなたはどのような対応をするべきか。

レジで支払い中に、顧客が『レシートはいりません』と言いました。しかし、購入額が大きく、消費者保護の観点からレシートの受け取りを勧めるべき状況です。あなたはどのように対応すべきか。

顧客が『この商品はどの店舗でも同じ値段ですか』と競合他社との価格比較について質問してきました。あなたはどのように対応すべきか。

顧客が試着室で商品を試着しており、45分が経過しても出てきません。あなたはどのように対応すべきか。

「傾聴」と「相槌」の違いについて、正しい説明はどれか。

「身だしなみ」と「身装」の違いについて、最も適切な説明はどれか。

「敬語」と「丁寧語」の使い分けについて、正しいものはどれか。

「笑顔」と「表情」の接客における役割の違いについて、最も適切な説明はどれか。

「報告」と「連絡」の接客業務における違いについて、正しいものはどれか。

「相談」と「質問」を顧客から受けた際の対応の違いについて、最も適切なものはどれか。

サービス接遇検定における「おもてなし」の本質とは何か。以下の中から最も適切な説明を選びなさい。

接客業務における「身だしなみ」の定義として、最も適切な説明を選びなさい。

サービス接遇において「姿勢」が重要視される理由として、最も適切な説明を選びなさい。

接客業務における「聴く」ことの定義として、サービス接遇検定で最も強調される意味を選びなさい。

接客用語における「敬語」の本質的な定義として、最も適切な説明を選びなさい。

サービス接遇における「誠実さ」の定義として、最も適切な説明を選びなさい。

ホテルのフロント業務を担当しています。本日のチェックイン予定客は45名、キャンセルが12名、当日予約が8名です。本日実際のチェックイン対応予定客数は何名でしょうか？

レストランの予約管理を行っています。先週の予約件数は156件、今週の同時期の予約件数は189件です。先週比で何件増加しましたか？

百貨店の売上管理を担当しています。1月の売上が2,400万円、2月の売上が2,100万円、3月の売上が2,550万円の場合、3ヶ月間の合計売上はいくらですか？

イベント管理では、予定参加者が320名でしたが、実際の参加者は288名でした。参加者の欠席率は何パーセントですか？（小数点第1位まで）

旅行会社の手配料金計算を行っています。基本料金が18,000円で、サービス手数料が基本料金の15%、税金が手数料込みの合計の8%の場合、お客様にご提示する総額はいくらですか？

オフィス用品の在庫管理を担当しています。月初在庫が540個、月中の入庫が320個、月間出庫が410個の場合、月末在庫は何個ですか？

顧客から「このサービスについて、社長に直接説明してもらいたい」という要望があった場合、受付スタッフとして最初にすべき対応はどれか。

スタッフが顧客に対して「当社の製品につきましては、社長が申し上げている通り、業界で最高の品質です」と述べた場合、この表現に潜む問題は何か。

納期が予定より3日遅れる可能性について、顧客に報告する際の表現として最も適切なものはどれか。

新規顧客と既存顧客に対して、同じ説明をする場合、敬語の使い方にどのような違いが生じるべきか。

スタッフが「こちらの商品は、弊社の部長もお使いになられております」と説明した場合、この文に含まれる敬語の問題は何か。

顧客が質問した内容について、スタッフが確実な回答ができない場合、どの表現を使用すると、顧客に最も信頼感を与えられるか。

「させていただく」と「させてもらう」の違いについて、最も適切な説明はどれか。

「いたします」と「させていただきます」の使い分けについて、正しい説明はどれか。

「申し上げます」と「申します」の違いについて、最も正確な説明はどれか。

「ご存知ですか」と「ご存知でしょうか」の違いについて、適切な説明はどれか。

「了解しました」と「かしこまりました」の使い分けについて、正しいものはどれか。

「お疲れ様です」と「ご苦労様です」の使い分けについて、最も正確な説明はどれか。

敬語の中で、相手を高める表現を何と呼びますか？

「申し上げます」「いたします」「いただく」などの表現を何と呼びますか？

「お忙しいところ」「ご多忙の中」などの表現は、敬語の中でどのような役割を果たしていますか？

「お菓子」「ご飯」「お花」など、物に「お」や「ご」を付ける敬語を何と呼びますか？

敬語の使い分けにおいて、初対面の顧客には何敬語を使うことが基本ですか？

「承知いたしました」「かしこまりました」は、何を示す敬語表現ですか？

以下の敬語の使い方で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

あなたの会社には毎日平均48件の電話問い合わせが入ります。営業時間は8時間です。この場合、1時間あたりの平均電話件数は何件でしょうか？

電話応対の平均通話時間が3分の場合、1時間（60分）の間に対応できる電話件数は最大何件でしょうか？

お客様からの問い合わせに対して、今月は月間500件の電話応対がありました。営業日数が20日の場合、1日あたりの平均応対件数は何件でしょうか？

電話応対チームが4名で、1時間に対応できる電話件数が1名あたり7件の場合、4名合計で1時間に対応できる電話件数は何件でしょうか？

電話を受けた顧客満足度調査で、100件の応対のうち92件が満足と回答しました。満足度は何パーセントでしょうか？

顧客からの電話問い合わせに対して、初回応対で解決できたのが240件、2回目以降の対応が60件ありました。初回解決率は何パーセントでしょうか？

顧客からの電話で、相手が怒りの声で話しかけてきた場合、対応する側はどうすべきか。最も適切なものを選びなさい。

電話を受け取る際、相手が『田中課長をお願いします』と指名してきましたが、本人が席を離れている場合、対応者はどのような対応をすべきか。最も適切なものを選びなさい。

電話で初めて応対する顧客が、商品について詳しく説明を求めてきました。こちらが完全に理解していない部分がある場合、どのように対応すべきか。最も適切なものを選びなさい。

電話応対中に、相手が『先週注文した商品がまだ届いていない』と苦情を言ってきました。このとき、対応者が最初にすべきアクションは何か。最も適切なものを選びなさい。

電話中に相手が『料金が高すぎる。他社に乗り換えようと思っている』と述べてきた場合、対応者はどのように対応すべきか。最も適切なものを選びなさい。

電話で相手が『操作方法がわからない』と困っていたとき、対応者がゆっくり丁寧に説明した結果、相手は『よく分かりました。ありがとうございました』と感謝してくれました。この対応がもたらす長期的な効果として、最も適切なものを選びなさい。

電話応対において「保留」とは、どのような状態を指しますか？

電話応対で「復唱」とは何ですか？

電話応対における「要件聴取」とは何ですか？

電話応対で「相槌（あいづち）」とは、どのような行為ですか？

電話応対における「敬語」の役割として、最も適切な説明はどれですか？

電話応対で「クロージング」とは何を指しますか？

電話応対の基本マナーについて、以下の記述で誤っているものはどれか。

顧客からの電話応対に関する説明で、誤っているものはどれか。

電話での言葉遣いに関する記述で、誤っているものはどれか。

電話受付時の対応について、以下の記述で誤っているものはどれか。

電話を転送する際の対応に関する記述で、誤っているものはどれか。

クレーム電話への対応について、以下の記述で誤っているものはどれか。

電話応対における「保留」と「転送」の違いについて、正しい説明はどれか。

受信した電話で顧客が「今から訪問してもよいか」と尋ねてきた場合の対応で、正しいのはどれか。

電話応対における「復唱」と「要約」の違いについて、最も適切な説明はどれか。

電話応対で相手が不在の場合の「伝言をお預かりします」と「折り返しをお願いします」の使い分けについて、正しい説明はどれか。

電話応対で顧客から『当社の商品について8時間の無料トライアル期間があると聞いたのですが』と問い合わせがあった場合、「確認が必要」という対応と「その場で回答」する対応の違いについて、最も適切なのはどれか。

電話応対で『○○課の田中さんをお願いします』と指名された場合の「在席確認」と「内容確認」の順序について、最も適切なのはどれか。

飲食店のスタッフがネイルアートをしている場合、お客様の食事に爪の一部が落ちてしまった時、このスタッフの身だしなみに関する責任はどのように判断されるべきか。

ホテルのコンシェルジュが、寝不足で目の下にクマができている状態で来客対応をしている場合、このスタッフの身だしなみ評価はどう考えるべきか。

受付スタッフが、制服のボタンが取れかけている状態に気付かないまま来客対応を続けている場合、何が問題となるか。

香水を使用しているサービススタッフが、香りが強すぎることで来客からアレルギー症状の訴えを受けた場合、この状況から何が学べるか。

営業担当者が新しいスーツを購入し、体型の変化で袖丈が合わなくなっているのに気付きながら、そのまま顧客訪問を続けた場合、どのような影響が生じるか。

医療機関の受付スタッフが、就業中に濃いメイクを加え足すことで、本来の肌の色や質感から大きく変わった外見になった場合、サービス接遇上の問題は何か。

サービス接遇検定における「身だしなみ」とは、どのような意味を持つか。

サービス接遇業務における「清潔感」の定義として、最も適切なものはどれか。

サービス業における適切な「服装」の選択基準として、最も重要なものは何か。

「髪型を整える」という身だしなみの要素は、どのような意味を含むか。

サービス接遇における「メイク」の適切な定義として、正しいものはどれか。

身だしなみチェックにおける「爪」の管理基準として最も適切なものは何か。

あなたが勤務するホテルの従業員は、毎日平均12分間のメイクアップを行っています。朝礼前に身だしなみチェックで改善を指導した結果、メイクアップ時間が25%削減されました。改善後のメイクアップ時間は何分になるでしょうか？

飲食店の店長は、スタッフ8名に対して月1回の身だしなみ研修を実施しています。1人あたり18分間の研修を行う場合、全スタッフの研修にかかる総時間は何分でしょうか？

百貨店の美容部員は、毎週月曜日に制服のクリーニングに出しています。1枚のクリーニング料金が850円で、月4週間分（4枚）を一括で出す場合、月額クリーニング費は何円でしょうか？

ホテルコンシェルジュが身だしなみに関する講習を受けました。講習時間の総時間が240分間で、これが2日間に分けて実施された場合、1日あたりの講習時間は何分でしょうか？

レストランの従業員研修で、身だしなみチェックリストが配布されました。チェック項目が全15項目あり、従業員が正しく実施できた項目が12項目の場合、実施率は何パーセントでしょうか？

デパート店員用の靴が3,600円で販売されています。新入社員15名が一括購入する場合、靴の購入総額は何円でしょうか？

以下の身だしなみに関する記述で、誤っているものはどれか。

以下の身だしなみに関する記述で、誤っているものはどれか。

以下の身だしなみに関する記述で、誤っているものはどれか。

以下の身だしなみに関する記述で、誤っているものはどれか。

以下の身だしなみに関する記述で、誤っているものはどれか。

以下の身だしなみに関する記述で、誤っているものはどれか。

サービス接遇において、メイクアップとグルーミングの違いについて、最も適切な説明はどれか。

接客業における髪型と髪の色の選択について、最も適切な説明はどれか。

香水と制汗剤・デオドラント製品の使用目的の違いについて、最も適切な説明はどれか。

サービス接遇における靴のかかとの状態と全体的な清潔感の関係について、最も適切な説明はどれか。

ナチュラルメイクと濃いメイクの使い分けについて、接客業では最も適切な説明はどれか。

アクセサリーと制服のポイントの違いについて、サービス接遇において最も適切な説明はどれか。