クレーム対応比較
クレーム対応における「誠意ある謝罪」と「定型的な謝罪」の違いで最も適切なものはどれか。
A.誠意ある謝罪は長く時間をかけるもの、定型的な謝罪は短時間で済ませるものである
✗ 時間の長さではなく、内容の質と誠実さが誠意ある謝罪の条件であり、簡潔でも誠意は伝わります。
B.誠意ある謝罪は顧客個別の状況を理解し責任を認める言動を示し、定型的な謝罪は決まった言葉を繰り返すだけで具体性がない← 正解
✓ 正解です。誠意ある謝罪は顧客の具体的状況を把握した上で、個別の対応を示すもので、定型的な謝罪は個別性を欠きます。
C.誠意ある謝罪は管理職が行い、定型的な謝罪は一般スタッフが行うものである
✗ 誠意ある謝罪はスタッフのレベルに関わらず、すべての従業員が心がけるべき対応です。
D.誠意ある謝罪は法的責任を認めるもの、定型的な謝罪は道義的責任のみを認めるものである
✗ 誠意ある謝罪と定型的な謝罪の違いは法的責任の有無ではなく、個別対応の有無にあります。