クレーム対応比較
クレーム対応における「補償」と「賠償」の違いで最も適切なものはどれか。
A.補償は顧客の心情を考慮した企業の自発的支援、賠償は法的責任に基づく金銭的負担である← 正解
✓ 正解です。補償は企業が顧客満足度を高めるために自発的に行う支援で、賠償は法的責任に基づく支払いであり性質が異なります。
B.補償は金銭のみで行われ、賠償は物品で行われることが多い
✗ 補償も賠償も金銭、物品、サービス提供など複数の形態で行うことができます。
C.補償は苦情に対して行い、賠償は違反行為に対して行うものである
✗ 補償は苦情だけでなく様々なクレームに対応し、賠償は違反の有無だけでなく損害の程度を考慮します。
D.補償と賠償に本質的な違いはなく、企業の財務処理上の区分けに過ぎない
✗ 補償と賠償は企業の対応姿勢が異なり、顧客心理への影響も大きく異なります。