クレーム対応比較
クレーム対応における「事実確認」と「責任確認」の違いで最も正確なものはどれか。
A.事実確認は何が起きたかを明らかにすること、責任確認は誰が何をしたか担当者を特定することである
✗ 責任確認は担当者個人の特定ではなく、出来事に対する企業責任の有無と程度を判断することです。
B.事実確認は顧客の言葉を聞くこと、責任確認は企業内部での調査のみである
✗ 事実確認も責任確認も企業内部の調査を伴い、顧客からの聞き取りだけでは不十分です。
C.事実確認は起きた出来事を明らかにすること、責任確認はその出来事にどのような責任があるかを判断することである← 正解
✓ 正解です。事実確認はクレームの内容が正確かどうかを確認し、責任確認はそれが企業責任かどうかを判定するプロセスです。
D.事実確認は初期対応で行い、責任確認は後日の報告時に行うものである
✗ 事実確認と責任確認は同時進行で行われることが多く、報告時期の違いではありません。