クレーム対応誤り発見
クレーム対応の基本について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.クレームを受けた際は、まずお客様の話を最後まで聞くことが重要である。
✓ この記述は正しい。クレーム対応において、まずお客様の話を遮らず最後まで聴くことは、信頼構築の基本である。
B.クレームの内容が複雑な場合は、その場で即座に解決策を提示する必要がある。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、複雑なクレームは場で解決策を提示せず、まず状況を整理してから対応部署と協議し、回答期限を明示して対応するべきである。
C.クレーム対応では、お客様の感情に共感し、誠実な態度を示すことが大切である。
✓ この記述は正しい。お客様の不満を理解し、共感を示すことで、クレーム対応の満足度が高まる。
D.クレーム受付後は、対応内容を記録し、関係部署と情報を共有する必要がある。
✓ この記述は正しい。記録と情報共有により、同様のクレーム再発防止と組織的な対応が可能になる。