クレーム対応誤り発見
お客様からのクレーム電話対応について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.相手の怒りが激しい場合は、静かでゆっくりした話し方で落ち着きを示す。
✓ この記述は正しい。激怒したお客様に対しては、落ち着いた声色と話し方で対応することで、相手を鎮静化させることができる。
B.クレームの内容が理解できない場合は、相手を遮って質問を繰り返すべきである。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、相手を遮ることはクレームをさらに悪化させる。相手の言葉を聴き、一区切りついたところで丁寧に質問する必要がある。
C.通話中はメモを取り、重要な情報を記録しながら対応する。
✓ この記述は正しい。通話中のメモは、後の対応を正確にするために、聴き取った情報を記録する重要な作業である。
D.対応が終わった後は、簡潔に対応内容を確認してから通話を終了する。
✓ この記述は正しい。通話終了前に対応内容を要約確認することで、齟齬を防ぎ、お客様の不安を軽減できる。