クレーム対応誤り発見
クレーム後のアフターケアについて述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.クレーム解決後も、お客様へのフォローアップを定期的に行うことが望ましい。
✓ この記述は正しい。クレーム解決後も継続的に接触することで、顧客満足度を高め、信頼関係を深めることができる。
B.クレーム対応が完了したら、その内容について詳細にSNSで情報公開すべきである。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、クレーム対応の詳細をSNSで公開することは、プライバシー侵害や情報漏洩となる危険がある。内部での共有に留めるべきである。
C.クレームの原因分析を行い、組織全体で同様の事態を防ぐための改善策を検討する。
✓ この記述は正しい。クレーム情報は貴重な改善材料であり、組織的に分析・検討することで、サービス品質向上につながる。
D.クレーム対応の記録を適切に保管し、今後のサービス改善に活用する。
✓ この記述は正しい。過去のクレーム記録は組織の重要な資産であり、将来のトラブル防止に活用できる。