クレーム対応誤り発見
クレーム対応における謝罪について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.サービス提供企業の責任の有無に関わらず、まずお客様の不満に対して心からの謝罪をすべきである。
✓ この記述は正しい。クレームの原因が企業側にあるかどうかに関わらず、お客様が不満を感じたことへの共感と謝罪は必要である。
B.謝罪をする際は、明確な理由説明なく『申し訳ございませんでした』と繰り返すことが最も効果的である。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、謝罪は繰り返すだけでなく、何が原因であったかを明確に説明し、改善策を示すことで初めて信頼が回復する。
C.謝罪の際は、相手の目を見て、誠実な表情と態度を示すことが重要である。
✓ この記述は正しい。非言語コミュニケーションは謝罪の誠実さを相手に伝える重要な要素である。
D.謝罪後は、解決策や改善案を速やかに提示し、実行することで信頼を回復する。
✓ この記述は正しい。謝罪だけでなく、具体的な解決と実行により、お客様の不信感を払拭できる。