クレーム対応誤り発見
クレーム対応時の組織内連携について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.一線で対応した従業員だけでクレーム解決を判断し、管理職への報告は必要に応じて行えばよい。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、クレーム対応は重要度に関わらず、適切なレベルで即座に上司へ報告することが原則である。組織的対応を取るために報告は欠かせない。
B.重大なクレームについては、直ちに上司へ報告し、対応方針を相談する必要がある。
✓ この記述は正しい。重大クレームの判断と対応には、管理職の関与と指示が必須である。
C.クレーム情報は関連部署間で速やかに共有し、組織全体で対応にあたることが重要である。
✓ この記述は正しい。クレームは組織全体の問題として捉え、関連部署との連携により、より効果的で統一的な対応が可能になる。
D.定期的にクレーム分析会議を開催し、傾向把握と再発防止策を検討する。
✓ この記述は正しい。定期的な分析と検討により、クレーム減少と顧客満足度向上が実現される。