クレーム対応誤り発見
困難なクレーム状況への対応について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.お客様が過度に激怒している場合は、いったん対応を中断し、落ち着きを取り戻すまで待つ選択肢もある。
✓ この記述は正しい。激怒状態での対応は互いに冷静さを欠くため、一時中断して落ち着きを図る判断は適切である。
B.理不尽な要求に対しては、できないことをはっきり説明し、代替案を提示するべきである。
✓ この記述は正しい。理不尽な要求にはしっかり線を引き、その上で代替案を示すことで、解決の道を開くことができる。
C.同じクレームが繰り返される場合は、対応を無視して自動的に拒否してよい。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、繰り返されるクレームは無視するべきではなく、毎回誠実に対応し、その背景にある問題を分析して改善する必要がある。
D.解決困難なクレームについては、専門部署やより高い管理職へ引き継ぐことも必要である。
✓ この記述は正しい。対応困難な場合は、スケーレーションして適切な部署で対応することが、かえって信頼を回復させる方法となる。