クレーム対応応用
顧客が商品の不具合でクレームを申し立てた際、その場ですぐに「申し訳ございません」と謝罪した後、応対者が確認不足のまま誤った情報を提供してしまった場合、その後の対応はどのようになるか。
A.既に謝罪したため、誤った情報を訂正する必要はない
✗ 誤った情報は顧客の判断を誤らせるため、謝罪後も訂正責任があります。
B.誤った情報を提供したことが判明した時点で、速やかに上司に報告し正確な情報を再度提供すべき← 正解
✓ 正解です。誤りに気付いたら速やかに報告・訂正し、誠実な対応をすることで信頼回復につながります。
C.顧客の信頼を失わないよう、誤りに気付いても曖昧なままにしておくべき
✗ 曖昧なままにすると問題がさらに大きくなり、顧客の不信感が増すだけです。
D.謝罪の誠意を示すため、さらに値引きを提供して対応を終わらせるべき
✗ 値引きで誤りをごまかそうとするのは不誠実で、より深いトラブルの原因になります。