クレーム対応応用
サービス提供中に顧客が不満を表現し始めたとき、段階的なクレーム対応を実施する場合、その流れとして正しいのはどれか。
A.傾聴→謝罪→原因究明→解決策提示→フォローアップ← 正解
✓ 正解です。まず顧客の話を最後まで聞き、謝罪し、原因を確認して、解決策を提示し、その後も対応を確認するのが正しい流れです。
B.謝罪→傾聴→フォローアップ→原因究明→解決策提示
✗ 顧客の話を十分に聞く前に謝罪すると、顧客が話し終わる前に打ち切られた感覚を持ちます。
C.原因究明→謝罪→傾聴→解決策提示→フォローアップ
✗ 原因究明を最初に行うと、顧客の感情を受け止めず、一方的な対応に見えます。
D.解決策提示→傾聴→謝罪→原因究明→フォローアップ
✗ 解決策を先に提示すると、顧客の不満が完全に把握できず、見当違いな対応になる可能性があります。